«Ich habe gerade im Computer nachgesehen und erleichtert festgestellt: Sie haben zum Glück noch nicht ausgecheckt!» Die Rezeptionistin strahlt mich an und meint: «Schön, sehe ich sie noch einmal, bevor sie abreisen. Wann besuchen sie uns wieder?» «Ich checke sofort wieder ein und bleibe einfach hier!“ 😀 Wir prusten beide lachend los. „Sobald ich wieder in der Stadt bin, komme ich selbstverständlich in ihr Hotel zum Übernachten. Ist doch logisch!»
Es sind die winzig kleinen magischen Momente im Leben: Sie bereichern und erwärmen unser Innerstes blitzartig von null auf hundert. Ohne Wenn und Aber! Trotzdem: Selbstverständlich ist es nicht. UND: Es ist und bleibt … eine echte Königsdisziplin.
Drei Tage zuvor: Total verschwitzt und hundemüde ziehe ich den störrischen Koffertrolley über den holprigen Pflastersteinboden hinter mir her. Nach einem längeren Fussmarsch bin ich heilfroh, als ich endlich die Hotellobby erreiche.
Am liebsten würde ich mich in Nullkommanichts in mein Zimmer beamen. Nun denn. Ein Stopp an der Rezeption ist für jeden Neuankömmling Pflicht.
Eine tiefe markante Stimme like Darth Vader heisst dich herzlich willkommen:
“ Die Macht ist mit dir, aber noch bist du kein Hotelgast. Lege fürs Erste die Zwangsjacke ab, nimm den Aufzug ins zweite Untergeschoss, Zimmer 0815, im Nachtkästchen findest du deine Nahrungsergänzungsmittel.“ HOHOHO 🤣
ÄHM … nein, natürlich nicht, wer käme denn auf so was … Ganz WEIT weg von solchen fantasiegeschwängerten und zugegeben völlig übertriebenen Wortphrasen empfängt mich nicht Darth Vader, sondern eine sympathische zierliche junge Frau mit einer frisch fröhlichen Stimme und verwandelt mein schweissgebadenes ICH in Sekundenfrist mirakulös in ein artiges „Sitz und mach Platz.“
Schnappschuss der Autorin beim besagten Städtetrip 😉
„People always forget what you’ve said or done – but they never forget how you made them feel.“
„Schön sind sie da, ich habe auf sie gewartet. Freuen sie sich auf drei tolle und sonnige Tage bei uns. Jetzt stehen Entspannung und Wohlbefinden an erster Stelle. Heute, morgen und übermorgen. Ich mache es kurz: Ihr Zimmer ist bereits fertig, kühle Getränke warten in der Minibar. Wenn sie Lust haben, gehen sie doch direkt in den SPA, zu dieser Zeit hat es dort kaum Gäste und der Rooftop Pool gehört ihnen ganz alleine. Sollten sie heute Abend mit uns Essen wollen, dann reserviere ich ihnen jetzt schon einen Platz.“ … OMG! Ich bin gerührt und sprachlos. Der schnöde Alltag ist – Simsalabim – einfach wie weggeblasen. Ein 5-Gang-Menü für meine Seele. Hier bin ich goldrichtig!
Touchpoints = Berührungspunkte
Wer Menschen erreichen will, der muss sie „berühren“. Emotionen zum Tanzen bringen, respektvoll auf Tuchfühlung gehen, Wertschätzung leben und zum guten Schluss ein bisschen Magie und Zauberstaub drüber rieseln lassen. Ja und dann ist das eben Champions League. Viele unserer Dienstleistungsbranchen könnten davon ein bisschen mehr gebrauchen, um wertvolle unkopierbare Kundenbeziehungen aufzubauen. Stichwort: Wertschätzung. Schon bemerkt? Das Wort „Schatz“ ist darin versteckt.
Wertschätzung = Cocktail aus Endorphin, Dopamin, Adrenalin und Oxytocin
Wertschätzung ist quasi eine Art Liebeserklärung an den anderen. Es geht dabei also nicht nur um kurze Lippenbekenntnisse, like: „Toll gemacht! Weiter so!“ Nein, nein: Es ist ein ehrliches anerkennendes und positives Bewerten eines Menschen. Wertschätzung ist kostenlos. Was von Herzen kommt, braucht kein Chichi. Diese Herzensangelegenheit ist also eine Geisteshaltung und im wahren Leben eher die Ausnahme. Wertschätzung setzt Energie frei, erhöht das Wohlbefinden und stärkt Beziehungen, und zwar für alle: That’s it!
Probiert es aus – es ist gar nicht so schwierig! Wie wär’s mit:
Fragen stellen | zuhören | bewundern | anerkennender Blick auf Augenhöhe | wohlwollendes Kopfnicken | dezentes Schulterklopfen | l ä c h e l n 😀 | neugierig nachfragen | für Überraschungsmomente sorgen | um Rat bitten | häufiger Danke sagen | Vertrauen schenken
Beim Abendessen kommt die Zauberfee des Hauses bei mir vorbei und fragt nach meinem Wohlbefinden. „Ich habe bemerkt, sie fotografieren. Ich führe sie gerne durch unser Haus. In den alten umgebauten Gemäuern finden sie ganz sicher tolle Fotomotive. Kommen sie einfach später zu mir!“ YEAH … Ich liebe Überraschungen.