Unser Team von der Hecht-Anpass-Beratung ist ein echter Glücksfall und ein ganz wichtiger Baustein für die erfolgreiche Anwendung unserer individuellen Produkte. Ina Werth, Augenoptikmeisterin, ist seit 10 Jahren die verantwortliche Teamleiterin dieses Bereichs.
Was verstehst Du unter der Anpass-Beratung?
Für uns ist es der fachliche Austausch rund um die Kontaktlinse, von Anpasser zu Anpasser, vom Einsteiger bis zum Profi. Wir sehen uns als Berater, welche dem Anpasser Hilfsmittel und Hintergrundwissen an die Hand geben, um selbstständig ans Ziel zu kommen. Neben der täglichen Unterstützung am Telefon, bieten wir Seminare und Anwendungsbeispiele mit der neusten Gerätetechnik an, um fachliche Themen zu vertiefen.
Wie viel Telefongespräche nehmt Ihr durchschnittlich pro Tag in der Anpass-Beratung an?
Das sind in etwa 180 bis 190 geführte Telefonate. Unser Spitzenreiter liegt bei 211 Telefonaten. Die stärksten Tage sind Montag, Dienstag und mittlerweile auch zunehmend freitags. Dies sind nicht nur Direktanrufe unserer Kunden, sondern auch von uns ausgehende Anrufe, also Reaktionen auf Emails oder auch Bestellnachfragen, bzw. Einsendungen unserer Kunden.
Wie lange dauert ein durchschnittliches Telefongespräch?
Ein Telefongespräch dauert im Schnitt zehn Minuten. Ein einzelnes Gespräch kann aber auch bis zu einer halben Stunde andauern. Teils werden mehrere Anpassfälle besprochen und abgewickelt. Trotz stetiger Telefonpräsenz kann es dadurch zu Wartezeiten kommen, so dass wir die Möglichkeit des Rückrufes anbieten.
Was sind die am häufigsten gestellten Fragen?
Im Allgemeinen geht es um die Auswahlkriterien und das Sitzverhalten von Kontaktlinsen. Vor allem bei Mehrstärkenlinsen hatten wir im Monat August alleine 542 Beratungen. Bei torischen Linsen waren dies 389 Telefonate und im Bereich rotationssymmetrisch 397 Gespräche. Auch die Situation von hochsitzenden oder dezentrierten Kontaktlinsen ist immer wieder ein Dauerbrenner in der Anpass-Beratung. Die Beratung geht von der ersten Auswahl der Linse bis zu komplexeren Zusammenhängen bei laufenden Anpassungen, wie zum Beispiel Keratoconus oder Transplantaten. Aber auch Materialanfragen sind häufig.
Wie gross ist Euer Beratungs-Team?
Das gesamte Team der Anpass-Beratung besteht aus 10 Mitarbeitern, davon drei Kolleginnen, die uns stundenweise unterstützen. Unsere Mitarbeiter geben häufig Seminare, Vor-Ort-Schulungen, sind einen Tag selber als Anpasser im Kontaktlinsenstudio bzw. Klinik aktiv und bei Vorträgen engagiert. Dadurch haben wir ein buntgemischtes und fachlich kompetentes Team.
Aufgrund der unterschiedlichen Schwerpunkte der Teammitglieder, ist es dadurch natürlich nicht immer einfach den gewünschten Gesprächspartner direkt telefonisch in der Anpass-Beratung zu erreichen.
Welche Qualifizierungen benötigt man für Euer Team?
Wir haben auch hier ein buntgemischtes Potpourri: vom Augenoptikmeister, Bachelor, Diplomingenieur in Fachrichtung Augenoptik bis zum Master.
Was hat sich in den letzten 10 Jahren in der Beratungstätigkeit verändert?
Spürbar ist die Veränderung der Kommunikationswege. Neben der telefonischen Beratung gehen heute auch schwerpunktmässig Beratungswünsche per Email ein. Häufig in Verbindung mit Datenfiles und Videos, welche gelesen, bewertet und beantwortet werden.
Wann seid Ihr denn erreichbar?
Wir sind durchgehend von 9 Uhr bis 17 Uhr erreichbar. Davor und danach kümmern wir uns um die eingegangenen Emails oder Postsendungen.
Welches Gespräch bringt Dich immer noch zum Schmunzeln?
Es gibt kein konkretes Gespräch, aber prinzipiell ist es natürlich immer schön, wenn eine Empfehlung von Erfolg gekrönt ist und der Kunde uns dies wissen lässt. Heute hat uns ein Kunde ein Email geschrieben mit folgendem Wortlaut: „ Sehr geehrte Frau Gier, HEUREKA!!! Ich glaube, jetzt haben wir es!“
Anmerkung: Heureka kommt aus dem Griechischen und heisst so viel wie: Ich hab’s gefunden. Dieser Ausruf wurde berühmt als Archimedes von Syrakus unbekleidet und laut rufend durch die Stadt gelaufen ist, nachdem er in der Badewanne das nach ihm benannte Archimedische Prinzip entdeckt hatte. Seither wird HEUREKA als freudiger Ausdruck gelungener Lösung einer schwierigen Aufgabe verwendet und dessen plötzliche Erkenntnis.