Goodies für loyale Stammkunden!

Jetzt bin ich doch sage und schreibe über 20 Jahre ein treuer Kunde eines bekannten Telekommunikationsanbieters. Ich habe mich auch bei telefonischen Einschmeichelungen der Marktbegleiter kategorisch dagegen gewehrt, mein Abonnement – trotz angepriesenen besseren Konditionen – zu wechseln.

Nun habe ich tatsächlich das erste Mal ein Problem und was passiert:

„Es tut uns leid, dass wir Ihnen keinen besseren Bescheid geben können und hoffen auf Ihr Verständnis.“

In meinem Beruf lebe ich Tag für Tag Dienstleistung und weiss genau, was es bedeutet seine Kunden zufrieden zu stellen, besser noch zu begeistern! Ich habe mir nun einige Punkte überlegt, wie man seinen Stammkunden etwas Gutes tun kann.

Stammkunden sind nämlich etwas ganz Besonderes! Sie haben einen grossen Anteil am Geschäftserfolg und Ihnen gehört auch deshalb die volle spürbare Aufmerksamkeit!

Also wie wäre es zum Beispiel mit:

  • schnelle Frei-Haus-Lieferung, vielleicht sogar einen persönlichen „Bringdienst“ mit dem firmeneigenen E-BikeEinladung zur Testreihe neuer Produkte
  • Exklusiv-Informationen vorgestellt von einem stadtbekannten Original
  • Gewinnspiel oder Verlosung mit einem attraktiven Preis
  • Stammtisch für Ihre Stammkunden
  • personalisierte Briefe als Dankeschön
  • Backstage-Event
  • Valentins-Aktion: Blumen für unsere treusten Kundinnen
  • Upgrade-Gutscheine
  • Kundenkarte,  aber dann auch bitte mit „wirklichen“ Vorzügen
  • 24h Hotline

Die Frage sollte also immer heissen: „Über was würde ich mich als Stammkunden besonders freuen?“ Meine Antwort lautet darauf immer: „Einen Frühlingsputz für zu Hause!“ 😉

Übrigens: mein Telefon-Abo habe ich (noch) nicht gekündigt. Ich werde meinem Anbieter nochmals eine (letzte?) Chance geben!

„Wir sind nicht nur verantwortlich für das, was wir tun, sondern auch für das, was wir nicht tun.“*

„Wieso hat mir das denn keiner gesagt?“ Völlig entrüstet sass meine Neukundin bei mir im Anpassraum und konnte sich fast nicht mehr beruhigen.

Beginnen wir die Geschichte von vorne: Eine junge dynamische 25-Jährige und bereits langjährige Weichlinsenträgerin (Monatslinsen) erzählte mir von ihren ewigen Problemen mit Trockenheit und Komforteinbussen. Ihre Probleme waren schon mehrfach bei anderen Augenoptikern diskutiert worden, aber so richtig geholfen hatte offenbar keiner. Als sie dann in den Ferien mit einer Freundin auf einem Segeltörn mitbekommen hatte, wie einfach und unkompliziert die Freundin mit deren formstabilen Kontaktlinsen umging, kam sie ins Grübeln. Ihre Freundin, ein eingefleischter formstabiler Linsen-Fan, schilderte, schwärmte und informierte sie über diese für sie unbestritten beste Versorgung ihrer Augen. Probleme? Fehlanzeige! Meine Kundin, wild entschlossen, dieses Thema noch einmal anzugehen, kam dann über eine Empfehlung zu mir und ich schilderte, schwärmte und informierte sie. Daher auch die Entrüstung und das Unverständnis darüber, dass dies bisher keiner so detailgetreu und ehrlich zu ihr gesagt hatte.

Ich finde das auch sehr schade. Und stellt Euch vor, es ist nicht der einzige Fall. Im Juli hatte mich ein junger Mann über diesen Blog angeschrieben und mir eine ähnliche Story erzählt. Massive Probleme mit seinen weichen Kontaktlinsen hatten ihn motiviert, sich genauer über formstabile Kontaktlinsen zu informieren. Er wollte zunächst noch zusätzliche Infos von mir und hatte im Sinn sich vor Ort bei einem Augenoptiker zur Neuanpassung von formstabilen Kontaktlinsen anzumelden. D.h. er wollte einen Termin, aber der Augenoptiker sagte ihm: „Wieso formstabile Kontaktlinsen, das sind doch nur fünf Prozent vom Markt“. So quasi: bei einem so kleinen Marktanteil hat diese Versorgungsart heutzutage sowieso keine Relevanz mehr! So ein Humbug! Mein Kunde war natürlich enttäuscht und sagte den Termin daraufhin ab. Er fragte mich, ob er nicht zu mir kommen könne. „Na klar, das ist doch selbstverständlich!“ erwiderte ich. Und so habe ich nun einen sympathischen Neukunden gewonnen, der inzwischen bereits nach kurzer Eingewöhnungsphase (knapp zwei Monate!) mit seinen formstabilen Linsen zufrieden und glücklich durch sein Leben schreitet.

Auch wenn man selbst keine Ahnung bei der Anpassung von formstabilen Kontaktlinsen hat, könnte man ja ohne weiteres diese Kunden an einen fachkompetenten Kollegen weiterempfehlen. So hätten die Augenoptiker diese beiden jungen Menschen nicht ganz verloren und sie wären vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt für eine neue Brille wieder aufgetaucht. Sicher ist, diese beiden Kunden werden dort nicht mehr vorbeischauen. Da reissen sich manche also die Beine aus, um neue loyale Kunden zu gewinnen und hier in einem solchen Beispiel gehen sie ganz schnell und unwiderruflich verloren. Da sag ich nur: „Dumm gelaufen!“

*Molière, französischer Dramatiker und Schauspieler (1622 -1673)

„Blind-Date“

Diese Geschichte muss ich Euch unbedingt erzählen 🙂 .

Neulich kam eine Kundin zu einer Notfallkontrolle zu mir. Sie ist seit Jahren auf dem linken Auge erblindet und hat auf dem gesunden Partnerauge noch eine Restsehschärfe von 40 Prozent bei einer Korrektur von -25.50 Dioptrien.

Ihre alte formstabile Kontaktlinse war „ausser Form“ geraten, so dass die Sehschärfe plötzlich sehr schlecht war und sie folglich natürlich sehr beunruhigt war, weil sie von einer ernsthaften Veränderung ihres gesunden Auges ausging. Ich konnte sie schnell beruhigen und ging auf die Suche nach einer Leihlinse, die sie über die Ostertage tragen konnte. Die neue Linse wurde geordert und nach den Feiertagen gleich abgegeben.

Sie rief mich einen Tag später an und sagte: „So gut habe ich schon lange nicht mehr gesehen! Ich war mit meinem Arbeitskollegen Kurt im Feierabendbier und stellen Sie sich vor, ich habe ihn das erste Mal richtig gesehen!“ Ich wollte natürlich wissen, ob es sich denn gelohnt habe, Kurt etwas besser zu sehen 😉 ? „Naja“ meinte sie schmunzelnd. „ Es geht so. Aber wissen Sie, Kurt hat auch -21 Dioptrien und trägt eine Brille!“ „Ja, aber warum trägt Kurt denn keine Kontaktlinsen?“ entgegnete ich. „Kurt hat man gesagt, dass man ab 21 Dioptrien keine Kontaktlinsen mehr machen könne!“

Ich drückte ihr meine Visitenkarte in die Hand und sagte zu ihr, dass sie Kurt liebe Grüsse ausrichten solle und er sich gerne bei mir melden dürfe, damit ich ihm einmal Kontaktlinsen aufsetzen könne und ihm beweisen kann, dass auch bei über 20 Dioptrien etwas zu machen sei.

Nun hat Kurt einen Termin zur Neuanpassung abgemacht und ich bin ja so neugierig, wer mich da erwartet und wer weiss, vielleicht finden die Beiden ja beim nächsten Date noch mehr Gefallen aneinander 😉 .

Ein Tag als Kontaktlinsenspezialistin

Gestern fand der nationale Zukunftstag 2015 in der Schweiz statt. Zu diesem Anlass öffneten hunderte Betriebe, Organisationen, Fach- und Hochschulen ihre Türen. Mädchen und Jungen der 5. und 7. Klasse wurden eingeladen persönliche Bezugspersonen an die Arbeit zu begleiten oder an spannenden Projekten teilzunehmen.

Auch ich hatte gestern Besuch von meinem 13jährigen Patenkind Luisa. Pünktlich zum Arbeitsbeginn um acht Uhr marschierte sie gut gelaunt bei mir ins Büro. Ich hatte mich vorweg etwas vorbereitet, um ihr auch an diesem Tag etwas Besonderes zu bieten. Erstaunt stellte ich fest, dass sie die Funktionsweisen des Auges bereits gut kannte und auch die Korrekturmöglichkeiten bei Fehlsichtigkeiten („das nennt man doch eine Streulinse“) beherrschte. Sie bat mich dann zum Interview 🙂 und stellte mir zehn Fragen über meine Ausbildung, warum ich diesen Beruf gewählt habe, was mir besonders daran gefällt und ob es Personen gibt, die mich besonders gefördert haben.

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Luisa hat mich den ganzen Tag bei meinen Tätigkeiten begleitet. Wir haben gemeinsam durch die Spaltlampe geguckt, Messungen durchgeführt, Kontaktlinsen kontrolliert und auch formstabile Linsen nachbearbeitet. Am Ende des Tages wusste sie den Unterschied zwischen formstabilen und weichen Linsen und warum es so wichtig ist, regelmässige Kontrollen durchzuführen.

Luisa hat es mir sehr einfach gemacht, sie war motiviert, extrem hilfsbereit, immer fröhlich und wissbegierig. Das hat mir sehr gut gefallen. Und vielleicht, wer weiss, hat sie sogar einmal den Wunsch Augenoptikerin zu werden. Das wär natürlich super.

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Ideen muss man haben! Teil 2

Im Februar habe ich Euch ja eine lustige Geschichte aus meinen Skiferien erzählt. Damals ging es um den Einfallsreichtum alterssichtiger Menschen, die sich bei ihrer schlechter werdenden Sehschärfe in die Nähe mit allen möglichen Mitteln behelfen.

Am letzten Samstag war ich in einer italienischen Espresso-Bar in Basel zu Gast. Am Nebentisch sass eine ältere Dame, perfekt gestylt und hübsch in Schale geworfen. Ihr Handy lag auf dem Tisch, darüber hielt sie eine Handlupe. Tief beugte sie sich nach unten über die Lupe und tippte dabei flink ein SMS in die Tastatur. Das ist doch eine völlig neue Methode, findet Ihr nicht auch? Allerdings: total umständlich. Diese gepflegte Dame kann also nur ihr Handy bedienen, wenn sie a) sitzt und b) eine Lupe dabei hat.

Übrigens, nachdem sie den Espresso getrunken hatte und ihr Handy wieder in ihrer Prada-Handtasche versorgt hatte, zog sie sich die Lippen mit dem Lippenstift nach. Dafür kam dann ein kleiner Spiegel zum Einsatz. Was für ein Wunder, dass sie dafür nicht auch noch die Handlupe benötigte. Das hätte ich so gerne gesehen 😉 !

Ideen muss man haben!

Es gibt ja die unterschiedlichsten Möglichkeiten, wie sich Menschen bei einer schlechter werdenden Sehschwäche in die Nähe selbst zu helfen wissen. Die Lesebrille seines Partners verwenden, die Zeitung mit „langen Armen“ halten, die vorhandenen Glühbirnen mit höheren Wattzahlen ausstatten, die Fernbrille abnehmen (klappt nur bei den Kurzsichtigen!) oder einfach aufs Lesen zu verzichten. Erschwert wird dieser Sachverhalt, wenn man sich dazu noch draussen aufhält. Abgesehen von uns korrigierten Kontaktlinsenträgern mit fantastischen multifokalen Linsen 😉 werden die wenigsten Nicht-Linsen-Träger eine korrigierte Sonnenbrille für Ferne und Nähe besitzen. Es gibt aber eine tolle Variante, die ich zuvor auch noch nie gesehen habe. Aufgepasst!

In meinen Skiferien konnte ich während einer Seilbahnfahrt bei einem etwa 50jährigen Mann beobachten, wie er das Problem der Alterssichtigkeit auf seine Weise löste. Um die Skigebietskarte lesen zu können, schob er einfach eine schmale Lesebrille (an der er die Bügel abmontiert hatte!) zwischen Augenpaar und bereits aufgesetzter Sonnenbrille. Das klappt!

Das ganze Manöver stellte sich ein wenig ungelenk dar: Man stelle sich vor, er musste gleichzeitig Lesebrille hineinschieben, Skier und Stöcke halten und mit dem Schwanken der Seilbahn klar kommen. Übrigens: Skischuhe sind dabei nicht unbedingt eine grosse Hilfe, um den unsicheren Stand auszugleichen. Ich hätte Euch so gerne diese Szene fotografisch festgehalten, aber ich habe mich ehrlich gesagt nicht getraut und konnte nur ungläubig dabei zuschauen.

Was ist denn das für ein Sommer?

Ein lieb gewonnener Augenoptikkollege und bereits langjähriger Weggefährte von mir arbeitet tief in den Schweizer Alpen an einem mondänen Ort. Dieser „Sommer 2014“ ist (oder sollte man besser sagen: war???) bisher genau genommen eher ein Winter. Vier Tage waren echte Sommertage, ansonsten Schnee bis an die Dorfgrenze, Temperaturen knapp um den Gefrierpunkt und eine Bekleidung in T-Shirt schlichtweg ausgeschlossen, selbst für die Bergerfahrenen.

Das wäre ja alles noch einigermassen zu akzeptieren, allerdings hat er in seinem Optikgeschäft richtige Umsatzeinbussen:

  • keine Kunden, die Ferngläser brauchen
  • kaum einer, der sich für die neue Sonnenbrillenkollektion interessiert
  • keiner, der sich fürs Mountainbiking eine Sportbrille leistet

sprich: „tote Hose“.

Ich fragte ihn, was er sich habe einfallen lassen. Zunächst war er ratlos, aber dann dachte er sich, mache ich doch den Sommer zum Winter.

Die Schaufensterdekoration hat er kurzerhand auf witzige Weise umgestaltet. An mehreren Abenden hat er einen Grill aufgestellt und Bratwürste und Glühwein angeboten.

Die Leute schmunzelten und fanden es auch mutig, aus der Not eine Tugend zu machen. Nun hat er zwar nicht mehr Sonnenbrillen verkauft, dafür Kunden gewonnen, die sich für eine neue Korrekturbrille oder Kontaktlinsen entschieden haben. Auf jeden Fall, davon bin ich überzeugt, hat er an Sympathien gewonnen!

Sind Karotten gut für die Augen?

Vorweg: wer schlecht sieht, wird durch den Genuss von Karotten keinen besseren Durchblick bekommen. Die Sehschärfe lässt sich mit Vitamin A nicht verbessern. Allerdings ist in Karotten Betacarotin enthalten, welches im Körper in Vitamin A umgewandelt wird. Und dort ist das Vitamin A u.a. auch für die Augen, genauer gesagt, für die Sinneszellen der Netzhaut wichtig. In den Sinneszellen, den Stäbchen und Zapfen, wird das Licht in Nervenimpulse umgewandelt. Unser Körper braucht für den Aufbau der Sehpigmente in den Sinneszellen notwendigerweise Vitamin A, ein Mangel würde sich durch Sehprobleme in der Nacht bemerkbar machen.

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Aber woher kommt dann das Ammenmärchen, dank Karotten besser sehen zu können? Dazu gibt es eine kuriose Anekdote: Die britische Luftwaffe setzte im zweiten Weltkrieg zum ersten Mal einen Radar ein. Mit dieser neuen Art der Ortung konnten die Briten auch nachts Treffer landen. Die British Royal Air Force streute das Gerücht, dass die gute Nachtsicht auf den hohen Konsum von Karotten zu begründen sei. Die Bevölkerung in England und auch im Ausland pflanzte nun fleissig Karotten im Garten, um nachts bei den häufig vorkommenden Stromausfällen, besser sehen zu können.

Übrigens, Kohl, Spinat (ich sag nur: Popeye ;-)) und Kürbis enthalten mehr Betacarotin als Karotten. Milchprodukte, Fisch oder auch Leber enthalten sogar das fertige Vitamin A, welches unser Körper direkt aufnehmen kann.

Schauen Sie nicht nur, sondern sehen Sie genau hin!

Neulich hatte ich ein spannendes Gespräch mit einer Psychologin. Auf meine Frage, auf welche Körpersignale sie besonders beim Erstkontakt mit einem Patienten achtet, antwortete sie: Die Körperhaltung verrät einem sehr viel über die momentane Stimmung eines Menschen. Eine aufrechte und lockere Haltung, entspannte Hände, die Beine hüftbreit auseinander oder locker übereinander geschlagen und das Vorlehnen des Oberkörpers zum Gesprächspartner, signalisiert immer Interesse und Aufmerksamkeit. Mich interessierte logischerweise vor allem, was es im Besonderen mit den Augen auf sich hat!? Sie hatte eine Menge wertvoller Tipps für mich, die ich gerne für Euch zusammengefasst habe: Die Augen haben ihre ganz eigene Sprache und gelten als Spiegel der Seele.

  • Schenkt Euren Gesprächspartnern einen offenen und lächelnden Blick, weil ein natürliches Lächeln immer eine positive Wirkung hat.
  • Ein zu langer Blickkontakt provoziert und ein gesenkter Blick signalisiert kein Interesse.
  • Der ausweichende Blick steht für Abneigung und Unsicherheit, ein schräger Blick für abschätzende Zurückhaltung.
  • Ein häufig zu Boden gerichteter Blick oder hin und her suchende Augen sind ein Zeichen für Unsicherheit, Desinteresse oder gar Provokation.
  • Das Spiel mit den Augenbrauen (z.B. das Heben der Augenbrauen) bedeutet etwas Neues oder Interessantes.
  • Im Gespräch den Blickkontakt halten, damit wird Euer Gesprächspartner sein Gespräch weiterhin gerne fortsetzen.
  • In einer Gruppe ist es wichtig den Blick wandern zu lassen, um jeden Beteiligen in Euer Gespräch mit zu nehmen.

Sie betonte am Schluss, dass es aber das allerwichtigste sei, nicht nur zu schauen, sondern genau hinzusehen! Diesen Aspekt finde ich total interessant. Ein französischer Kriminalist (ich liebe Krimis!!!) hat einmal gesagt: „Man kann nur sehen, worauf man seine Aufmerksamkeit richtet und man richtet seine Aufmerksamkeit nur auf Dinge, die bereits einen Platz im Bewusstsein einnehmen.“ (Alphonse Bertillon). Das hat doch was, findet Ihr nicht auch?!